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沟通创造价值,电商客服如何巧妙处理投诉

发布者:明涛 来源:洪海龙腾电商 时间:2019-05-05

客服搞的好,店铺真需要!客服是整个店铺形象的展现者,而且对于提升转化、老客复购具有举足轻重的意义。下面,我们从投诉处理的层面,讲解一下客服工作中的三个关键点:

一、迅速回复

客服首先要思考用户为什么会投诉?一般情况下,用户投诉都是因为购买了我们的产品之后,在某个东西或者体验上面感觉到非常的不爽。所以,客服要及时搞清楚问题所在,然后及时进行回复。

时间就是生命!为了及时找出问题,客服要做个有新人,在接待每一位客户的问题时,总会遇到一些不一样的问题,这个时候作为客服应该进行日常问题的梳理,然后就会在遇到投诉时,通过客户的描述,快速检索到问题的答案。

二、定制式沟通

在客服工作中,熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的,这会让我们更快地与客户建立起信任度,更快地解决问题。这就需要我们分清客户类型,进行定制式、个性化沟通。一般来说,客户的类型与应对方式如下:

1、健谈型:客户问很多问题,给你反应的时间很少,这时你要少说话,保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去;

2、愤怒型:客户说话很冲,你要尽力地安抚他们但不能敷衍,以免再次激怒他们,然后说出你的措施并一定要实现;

3、无所不知型:客户什么都知道,也懂你们的套路,此时你的话语之中要带点恭维;

4、询问型:客户不确定产品哪里出问题,这种情况下,你要帮助他们找出问题的所在,然后客观地提出你的解决方案;

5、多疑型:对于这种客户,你首先要建立起他对你的可信心,然后要保持礼貌,说话不能情绪化。

三、投诉处理5步走

1、安抚情绪:客服工作中,我们不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情,并适当地予以回应,首先要道歉,然后承诺尽快解决问题。

2、积极聆听:冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求,不要打断。打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇油。

3、分析期望:一般来说,客服的期望分两个维度,要么希望得到尊重,得到倾诉,一吐为快,要么希望解决问题,得到补偿。

4、深入沟通:以提问方式提取更多信息,进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转话题,缓和气氛。比如客户称自己收入低时,我们可以跟他聊工作,然后再拉回正题。

5、感谢客户:我们要给客户一个良好的最终印象,做到善始善终,可以在沟通的最后说一句“感谢您的来电,再见”。

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