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客服托管之完美服务流程迎接双十一

发布者:电商代运营 来源:洪海龙腾 时间:2015-12-02

  每个成功店铺背后都有一批精英客服,客服的重要性不言而喻;一个好的客服不仅可以起到提高转化率的作用,还能使顾客记住该店铺,并促成二次消费。针对马上到来的双十一大促活动,活动当天客服的起到作用尤为重要,从欢迎到结束,是一个完整的销售过程,更是体现一个良好客服综合素质的平台,那么在这个过程中是不是有“技”可循呢?是否有流程可以参照呢?以**网店客服托管小编我给大家揭示吧。

  客服在沟通的时候的一个总的原则:放低自己的姿态,同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

  举个例子,当顾客第一次来咨询的时候问在吗:
  A:在的亲~
  B:亲,欢迎光临小店,我是客服XX,请问有什么可以帮您的呢?
  那么从AB 两种回复中我们能够很明显的看到,后一句的语气就客气得多,委婉得多,更适合与顾客沟通。一个好的开始氛围是给到顾客最直观的第一印象。

  我们来看一下客服在服务中的一个完整的服务流程,我会在其中着重的讲一下推荐的部分以及催拍下部分,也就是我们平常所说的销售部分。

  一:欢迎语
  亲,欢迎光临小店,我是客服XX,请问有什么可以帮您的呢?
  我们在首次回复的时候 不仅仅要注意到响应时间的问题,还要注意一下回复的话述不要太长,太长的话会给到顾客一种很啰嗦的一种感觉,并且话述太长顾客也是不会去认真看的。

  二:解答顾客的异议
  1,顾客问色差的时候:亲,咱家的产品都是100%实物拍摄,并且后期经过技术调色,色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样,色差是永远无法避免的,请您谅解哈。
  2,问缩水问题的时候:亲,不敢保证100%不掉色。YY在正常穿着用正确洗涤方法洗涤的话可以使YY的穿着寿命更长一些。
  那通过上面的2个话述 我们可以总结一下,在解答顾客的异议的时候,首先需要客服对店铺产品有一个充分的了解,那么在顾客问到一些详细的问题的时候我们可以给到一个专业的回答;其次回答顾客问题的时候除非非常确定的答案 才可以给到顾客一个肯定性的答复,否则不要给予非常肯定的答复,当顾客收到与客服描述的不一致 或者在聊天中暗示产品非常好 但实际没有达到他的期望值的时候,顾客的第一反应就会是对产品不满意的。

  三:推荐搭配产品
  前面在解答玩顾客的异议的时候 我们通常都会问一下“亲还有什么可以帮您的吗”那当顾客答复没有问题,且有意向购买的时候 客服在这一步就可以进行一下推荐了;一般来说 客服的服务中 解答玩顾客的异议就是催拍下的流程,当顾客拍下后再去进行推荐搭配会有点晚,所以我们建议 当顾客有购买意向的时候 就可以进行推荐的行为,下面我们看个案例:

  我们通过这个客服跟顾客的聊天中 首先可以感觉到的就是客服的服务非常耐心,非常热情,那整个的服务流程是非常舒服的,看到顾客喜欢的产品要拍下的时候 又及时的给到了一些相关搭配的产品,从而提高了客单价 也会加深顾客对店铺的印象。


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  四:议价
  议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数人的习惯。
  A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
  B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

  五:催拍下
  在都解答并且推荐结束后  可以进行一下催拍的行为,那催拍的方式有2种,一种是在刚刚聊完的情况下 给到顾客 “亲还有什么问题吗, 没有问题的话 建议您尽早拍下的哦,库存随时在变化的呢”,另外一种聊完15分钟后 顾客一直没有拍下,那我们就可以说“亲,拍下后给我说一下,给您确认下宝贝和收货信息哦。 ”

  六:核对地址
  核对地址是在成交后必须有的步骤,因为没有核对地址产生的退货  发货后改地址等一系列的问题都是由于在聊天的过程中没有核对地址造成的,因此 为了降低没有必要的损失及费用 客服在承担后的地址核对就显得尤为重要。

  七:催付款
  我们的催付款共可以分为三种:1,亲看到您拍下了哦  付款后我们就可以尽快为您办理发货了呢;2,亲???您还有订单没有付款,因为库存变化比较快,咱家都是按照付款顺序发货,付款晚的话有可能出现无货的情况(三天内不付款系统将会自动关闭交易的呢)付款后通知我下,尽快给您安排发货的哈;3,亲我们每天是5点发货的哦亲 现在已经是4点半了呢 您现在付款的话今天还可以发出的哦。  那通过以上三个话述 就可以分为不同的时间去进行催付,以防流失订单。

  八:感谢语+要好评
  当完成交易的时候,要有对应的感谢语,并引导顾客收到后给予好评,从感谢语中 可以加深顾客对客服及店铺的印象 ,为下一次的成交打好基础。

 俗话说:良好的开端是成功的一半,放到我们这也便是——优秀的客服是销售的一半。换言之,找到并掌握一套适合自己的客服销售流程与技巧,对我们的店铺而言,无异于锦上添花、如虎添翼,销售额的成倍增长,也只是情理之中的事了~



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